- Hirdetés -

Még inkább fókuszba került az ügyfélélmény

|

- Hirdetés -

Bár a vállalatok fele említette, hogy a vízió része az ügyfél életének jobbá tétele, csupán a válaszadók negyede cselekszik a márkaígéretek mentén – többek között ez derült ki a 2022-es ügyfélélmény érettségi felmérésből. A verseny már iparágakon átnyúlik, vagyis, ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik.

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven közös együttműködést kezdett. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: cégvezetők, és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. A felmérés eredményét a “CX&RESEARCH 2022” webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” - kezdte Tengerdi Laura (CXPA Hungary társalapító-vezető) a CX&RESEARCH 2022 webinar nyitó előadását. A felmérés során a több mint 250 munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól.

A CX érettség alapján 5 szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik. Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX érettségben. A 250 fősnél nagyobb hazai cégek tekintetében a CX érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Akadnak már olyan cégek itthon is, akik a “Haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra, folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője.

Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, mely fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez.

A kutatás során a vállalatok fele említette, hogy a vízió része az ügyfél életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a márkaígéretek mentén. Minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak kiemelt CX (ügyfélélmény) projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja ehhez az ügyfélút térképezés módszertanát.

Csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és igényeit. Az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások meghatározásánál.

Jó hír, hogy a válaszadók több, mint fele építette be az ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal. Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-nál része a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény oktatást csak a megkérdezettek 13%-a nyújt a munkavállalóknak és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény mutatók a teljesítményértékelésben.

Klenovszki János az NRC alapító ügyvezetője kiemelte, hogy bár egyre nagyobb a figyelem a döntéshozók részéről arra, hogy megértsék az ügyfelek igényeit és ez a tudás egyre gyakrabban épül be a “vállalati ígéretekbe”, azonban a gyakorlatban mindössze a vállalatok 24% mondta, hogy ezen ígéretek mentén cselekszik a hétköznapokban.

“A kevesebb több. A jószándék nem elég, legyen kevesebb ígéret, de azok betartása a legfontosabb legyen a vállalat számára, mert csak így növelhető a ügyfélélmény.” - tanácsolta Klenovszki János.

A fenti adatokat erősíti az ügyfélélmény stratégiai tanácsadással foglalkozó Humanize studio
és az NRC kutató cég, Qualipool üzletágával közösen készített mélyinterjú sorozata, mely
23 nagyvállalati vezetővel készült. A megszólaltatott cégek nagy többségénél az
ügyfélélmény kiemelt helyet foglal el a vállalati stratégiában, viszont a B2B és a termelő
cégeknél kevésbé volt fontos területként definiálva. Az erős nemzetközi háttérrel rendelkező
cégek, illetve kemény piaci versenyhelyzetben lévő vállalatoknál viszont markánsabban van
jelen a CX stratégiai szinten. Az interjút adók nagy többségénél a menedzsment folyamatosan értesül az ügyfélélményhez kapcsolható kutatási eredményekről.

Önálló ügyfélélmény büdzsé nem jellemző, projekt alapon, jellemzően óvatos lépésekkel, erős üzleti indikátorokkal fejlesztik az ügyfélélményt. “Megkérdeztük, hogy mi indítja a vállalatokat a ügyfélélmény fejlesztés irányába. A belső motiváció, a kultúra meghatározó jellege mellett voltak példák ahol a versenytársak, a piac adta a mozgatóerőt, megint máshol külföldi példák, illetve nagyobb trendek adták az alapot, de volt említés, ahol a menedzsment büszkeség is megjelent. Érdekes módon a vevő igények legtöbb esetben implicit jelentek csak meg.” - mondta Stampf Attila a Humanize studio customer experience designere.

A CX&RESEARCH 2022 webináriumon a kutatási eredmények megosztása mellett nagyvállalatok szakemberei a kutató cégekkel és tanácsadókkal közös prezentációkban mutatták be ügyfélélmény projektjeiket, így a résztvevők meghallgathatták Burka Szilvia (Praktiker), Ferenczhalmy Bálint, Kanusz Beátat (OTP), Jackson Szilvia (Telekom), Pálóczi Tamás (Deutsche Telekom), Pozvai Zsolt (DEVELOR), Sulyok László (Provident) és Dr. Törőcsik Kálmán (Doktor+) tapasztalatait is a CX különböző területein. Az előadások felvételei hamarosan visszanézhetők lesznek a CX&RESEARCH webinárium YouTube csatornáján. Klenovszki János pedig hamarosan elkészíti a CX&Research CX webináriumának vezetői összefoglalóját, amelyet kiküldenek a több, mint 350 webináriumra regisztrált.

személynek, illetve a Magyar Marketing Szövetség és a CXPA Hungary tagoknak.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Különleges közvetítésre készül a Sport TV

A Sport TV története során először számol be egyszerre több platformon is élőben egy kiemelt eseményről. Az olasz bajnokság aranyérméről döntő két találkozóról a Sport2-n körkapcsolás keretében számol be, míg az AMC Mikro nevű,...

Kitalálod, milyen ízű az új Fanta?

A Fanta elhozta az év feladványát és játékos nyomkeresésre hívja a fogyasztóit. A sokakat izgató kérdés: milyen titkos ízt rejt az új #WhatTheFanta üdítőital palackja? A boltok polcain májustól elérhető a rejtélyes rózsaszín üdítőital,...

Újabb segítség a vállalkozásoknak – okosmobilból POS-terminál

Kiugróan sikeres évet zárt az OTP Bank fintech leányvállalata, az OTP Mobil, amely széles körben kínál készpénzmentes fizetési és a mindennapi ügyintézést megkönnyítő szolgáltatásokat. A Simple megoldások „legfiatalabb tagja”, a SimpleBusiness alkalmazás a 2020-as...

Egyre népszerűbbek az egészségügyi témájú mobilappok

Míg az idősebb korosztály az e-receptek és az okos vérnyomásmérőhöz hasonló, újszerű orvostechnikai eszközök iránt érdeklődik, a fiatalabb generáció inkább tünetek ellenőrzésére és diagnózis felállítására használja az internetet – derül ki a GWI a...

Nagyon pörög a hazai használtautó-piac

Áprilisban is magas forgalom jellemezte a hazai használtautó-piacot: a DataHouse frissen közzétett előzetes adatai szerint az elmúlt hónapban 69 113 személygépkocsi cserélt gazdát, ami 7,2 százalékkal haladja meg a tavalyi hasonló időszak volumenét. Egyre...

Hamarosan nálunk is kapható lesz a díjnyertes okosmobil

A HONOR Magic4 sorozat ismét felkerült a DxOMark toplistájára: ezúttal a HONOR legújabb csúcskategóriás okostelefonja, a HONOR Magic4 Pro érdemelte ki a DxOMark Gold Camera minősítését.A Magic4 sorozat Ultimate tagja korábban már megszerezte az...

Egyre több magyar venne elektromos autót

A kedvezőbb fenntartási költségek és az alacsonyabb károsanyag-kibocsátás miatt minden harmadik magyar járművezető mérlegeli, hogy a jövőben alternatív hajtású kocsit vásároljon – derül ki az EY reprezentatív kutatásából. Az elektromos kocsiknál az akkumulátorhibától, a...

Újabb részletek a Disney+ reklámos terveiről

Azt már korábban bejelentette a Disney, hogy hirdetésekkel támogatott verziója is lesz a Disney+ streamingszolgáltatásnak, ami az Egyesült Államokban az év végén, a többi piacon pedig 2023-ban lesz elérhető. Úgy tűnik, hogy visszafogott reklámmennyiséggel...

Új hirdetési lehetőség a kkv-knak

A tudatos kis- és középvállalatok most már a podcast hallgatók egyre növekvő táborát is elérhetik könnyen, akár médiavásárlási tapasztalat nélkül a DisplayNOW hirdetési webshop segítségével. A podcast egyre hasznosabb hirdetési eszköznek számít, az IAB...

Ultramodern raktárat nyitott az Euronics

Az Euronics, a kizárólag magyar tulajdonban lévő műszaki áruházlánc a mai napon nyitotta meg új, 28 000 m2-es raktárát Üllőn. A vállalat 1,6 milliárd forintos beruházással Magyarország egyik legmodernebb, okos, robotizált raktárbázisát hozta létre,...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Művészi kampány a BMW-től

Az új BMW i7 bevezető kampányát napjaink egyik leginnovatívabb és legmeghatározóbb divatfényképésze alkotta meg. Az egyedülálló fotó- és videókoncepció a feje tetejére állítja a megszokott perspektívákat. A tisztán elektromos meghajtású BMW i7 világpremierjével megkezdődik...

Különleges közvetítésre készül a Sport TV

A Sport TV története során először számol be egyszerre több platformon is élőben egy kiemelt eseményről. Az olasz bajnokság aranyérméről döntő két találkozóról a Sport2-n körkapcsolás keretében számol be, míg az AMC Mikro nevű,...

Kitalálod, milyen ízű az új Fanta?

A Fanta elhozta az év feladványát és játékos nyomkeresésre hívja a fogyasztóit. A sokakat izgató kérdés: milyen titkos ízt rejt az új #WhatTheFanta üdítőital palackja? A boltok polcain májustól elérhető a rejtélyes rózsaszín üdítőital,...

Újabb segítség a vállalkozásoknak – okosmobilból POS-terminál

Kiugróan sikeres évet zárt az OTP Bank fintech leányvállalata, az OTP Mobil, amely széles körben kínál készpénzmentes fizetési és a mindennapi ügyintézést megkönnyítő szolgáltatásokat. A Simple megoldások „legfiatalabb tagja”, a SimpleBusiness alkalmazás a 2020-as...

Egyre népszerűbbek az egészségügyi témájú mobilappok

Míg az idősebb korosztály az e-receptek és az okos vérnyomásmérőhöz hasonló, újszerű orvostechnikai eszközök iránt érdeklődik, a fiatalabb generáció inkább tünetek ellenőrzésére és diagnózis felállítására használja az internetet – derül ki a GWI a...
- Hirdetés -

Don't Miss

Várkonyi Balázs TOP25

Közös platformon

Várkonyi Balázs, eMAG-Extreme Digital, ügyvezető igazgató - Április közepén jelentették be, hogy összevonják a platformjaikat, és a jövőben az eMAG platformját használja a cég, az Extreme Digital vásárlóinak is erre kell váltaniuk. Miért volt szükség...

Hiszünk a versenyben

Takács Csaba, Alza.hu, ügyvezető igazgató - Mi jelentette a legnagyobb kihívást tavaly az Alza számára a magyar piacon? - A fő kihívást a fogyasztói kereslet váratlan és kiszámíthatatlan változásai jelentették, mindkét irányban: felfelé és lefelé is...

Mindent bevetünk

Ötszáz gép, húszezer munkatárs, ekkora lesz 2030-ra a Wizz Air. Radó András, a légitársaság senior cabin crew recrutiment managere beszélt többek között arról, hogyan toboroznak, illetve milyen nyárra számítanak.   - Nagyon komoly bővülés előtt áll...

A valódi értékek, valódi üzenetek építik igazán a márkát

Mottl-Molnár Orsolya, HEINEKEN Hungária, marketing- és kereskedelmi marketingigazgató   - Februártól irányítod a Heineken Hungária marketing és kereskedelmi marketing részlegét, közben az élet ismét furcsán alakult körülöttünk. Mennyire nehezíti meg, késztet változtatásra a szomszédos háborús helyzet? -...

A napi pénzügyeket régóta mobilról intézem

Yalcinkaya Veronika, a Raiffeisen Bank marketingigazgatója   - Februárban indult el az új sárga ajtós kampányotok, milyenek az eddigi visszajelzések, hogyan fogadta a piac, a fogyasztók? - Nagyon hittünk ebben a kampányban, és jól tettük. Az eddig...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Újabb hazai sztárok álltak ki a természetvédelemért

A természet megóvása, bolygónk védelme ma már olyan alapvetésnek számít, ami mellett az ismert emberek és a kreatív szakma legnagyobbjai világszerte és hazánkban is egyre gyakrabban kiállnak. Ki egy civil szervezetet támogat, ki a...

A Ford is csak elektromos hajtású autókat értékesítene

27 vállalattal együtt a Ford Európa is aláírta azt az Európai Unióhoz címzett petíciót, aminek lényege, hogy 2035-től Európában minden új személyautó és haszonjármű nulla károsanyag-kibocsátású legyen, és amelyben kötelező jellegű célkitűzéseket kérnek a...

Újabb Auchan áruházakban lehet majd használt ruhát venni

Éppen két hónapja vágott bele az Auchan Magyarország a jó minőségű, átválogatott, fertőtlenített használt ruhák forgalmazásába, ami olyan népszerű lett, hogy az eddigi hét áruház mellé ma újabb hat csatlakozik. Ezentúl Budakalászon, Óbudán, Fóton,...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....