- Hirdetés -

Még inkább fókuszba került az ügyfélélmény

|

- Hirdetés -

Bár a vállalatok fele említette, hogy a vízió része az ügyfél életének jobbá tétele, csupán a válaszadók negyede cselekszik a márkaígéretek mentén – többek között ez derült ki a 2022-es ügyfélélmény érettségi felmérésből. A verseny már iparágakon átnyúlik, vagyis, ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik.

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven közös együttműködést kezdett. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: cégvezetők, és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. A felmérés eredményét a “CX&RESEARCH 2022” webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” - kezdte Tengerdi Laura (CXPA Hungary társalapító-vezető) a CX&RESEARCH 2022 webinar nyitó előadását. A felmérés során a több mint 250 munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól.

A CX érettség alapján 5 szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik. Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX érettségben. A 250 fősnél nagyobb hazai cégek tekintetében a CX érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Akadnak már olyan cégek itthon is, akik a “Haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra, folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője.

Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, mely fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez.

A kutatás során a vállalatok fele említette, hogy a vízió része az ügyfél életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a márkaígéretek mentén. Minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak kiemelt CX (ügyfélélmény) projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja ehhez az ügyfélút térképezés módszertanát.

Csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és igényeit. Az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások meghatározásánál.

Jó hír, hogy a válaszadók több, mint fele építette be az ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal. Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-nál része a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény oktatást csak a megkérdezettek 13%-a nyújt a munkavállalóknak és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény mutatók a teljesítményértékelésben.

Klenovszki János az NRC alapító ügyvezetője kiemelte, hogy bár egyre nagyobb a figyelem a döntéshozók részéről arra, hogy megértsék az ügyfelek igényeit és ez a tudás egyre gyakrabban épül be a “vállalati ígéretekbe”, azonban a gyakorlatban mindössze a vállalatok 24% mondta, hogy ezen ígéretek mentén cselekszik a hétköznapokban.

“A kevesebb több. A jószándék nem elég, legyen kevesebb ígéret, de azok betartása a legfontosabb legyen a vállalat számára, mert csak így növelhető a ügyfélélmény.” - tanácsolta Klenovszki János.

A fenti adatokat erősíti az ügyfélélmény stratégiai tanácsadással foglalkozó Humanize studio
és az NRC kutató cég, Qualipool üzletágával közösen készített mélyinterjú sorozata, mely
23 nagyvállalati vezetővel készült. A megszólaltatott cégek nagy többségénél az
ügyfélélmény kiemelt helyet foglal el a vállalati stratégiában, viszont a B2B és a termelő
cégeknél kevésbé volt fontos területként definiálva. Az erős nemzetközi háttérrel rendelkező
cégek, illetve kemény piaci versenyhelyzetben lévő vállalatoknál viszont markánsabban van
jelen a CX stratégiai szinten. Az interjút adók nagy többségénél a menedzsment folyamatosan értesül az ügyfélélményhez kapcsolható kutatási eredményekről.

Önálló ügyfélélmény büdzsé nem jellemző, projekt alapon, jellemzően óvatos lépésekkel, erős üzleti indikátorokkal fejlesztik az ügyfélélményt. “Megkérdeztük, hogy mi indítja a vállalatokat a ügyfélélmény fejlesztés irányába. A belső motiváció, a kultúra meghatározó jellege mellett voltak példák ahol a versenytársak, a piac adta a mozgatóerőt, megint máshol külföldi példák, illetve nagyobb trendek adták az alapot, de volt említés, ahol a menedzsment büszkeség is megjelent. Érdekes módon a vevő igények legtöbb esetben implicit jelentek csak meg.” - mondta Stampf Attila a Humanize studio customer experience designere.

A CX&RESEARCH 2022 webináriumon a kutatási eredmények megosztása mellett nagyvállalatok szakemberei a kutató cégekkel és tanácsadókkal közös prezentációkban mutatták be ügyfélélmény projektjeiket, így a résztvevők meghallgathatták Burka Szilvia (Praktiker), Ferenczhalmy Bálint, Kanusz Beátat (OTP), Jackson Szilvia (Telekom), Pálóczi Tamás (Deutsche Telekom), Pozvai Zsolt (DEVELOR), Sulyok László (Provident) és Dr. Törőcsik Kálmán (Doktor+) tapasztalatait is a CX különböző területein. Az előadások felvételei hamarosan visszanézhetők lesznek a CX&RESEARCH webinárium YouTube csatornáján. Klenovszki János pedig hamarosan elkészíti a CX&Research CX webináriumának vezetői összefoglalóját, amelyet kiküldenek a több, mint 350 webináriumra regisztrált.

személynek, illetve a Magyar Marketing Szövetség és a CXPA Hungary tagoknak.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Felforgatja a munkaerőpiacot a mesterséges intelligencia

A mesterséges intelligencia (MI) által érintett ágazatokban ugrásszerűen nőtt a termelékenység, az MI-t használó állások egyre nagyobb számban jelennek meg és akár 25 százalékos bérprémiumot kínálnak - derül ki a PwC Global AI Jobs...

Így teljesített a K&H az első negyedévben

A K&H Bank 21,4 milliárd forintos nettó nyereséget, míg a K&H Biztosító az extraprofitadó miatt negatív eredményt ért el 2024 első negyedévében. A pénzintézet minden területen jól teljesített az első három hónapban: a betétek,...

Mégsem lesz akkora áremelés

A GKI Gazdaságkutató által – az EU támogatásával – végzett felmérés szerint májusban a vállalkozói szféra és a lakosság kilátásai sem változtak érdemben áprilishoz képest. A GKI konjunktúraindexe hibahatáron belül csökkent. A cégek foglalkoztatási...

Rekordnyereséget ért el a Xiaomi

A Xiaomi Vállalatcsoport, a fogyasztói elektronikai termékek és okoseszközök globális, vezető gyártója, nyilvánosságra hozta nem auditált, konszolidált pénzügyi eredményeit tartalmazó üzleti jelentését a 2024. március 31-én zárult negyedéves időszakra vonatkozóan.A Xiaomi korrigált nettó nyeresége...
televízió nézettség

A The Floor és a Tények áll az élen

Célcsoporttól függően az RTL-es The Floor és a TV2 hírműsora volt az elmúlt hét legnézettebb műsora. A Zsákbamacska és a Drága örökösök nem hozott túl jó nézőszámokat, heti átlagban sokat erősödött a Tények, de...

Erősen nyitott az HBO új dokumentumfilmje

Május 21-e, kedd óta elérhető a Maxon Hörcher Gábor kreatív dokumentumfilmje, az Emma és Eddie: A képen kívül, amely rögtön a top 3-ban nyitott, pontosabban a Dűne: Második rész után a legnézettebb film lett...

Erősen árérzékenyek lettek a hazai sörfogyasztók

A tavalyi adatok alapján a sörfogyasztás a volumen helyett a minőség felé mozdult el – állítják az Auchan szakértői. A klasszikus ízek a legkedveltebbek, emellett a csökkentett energia- és alkoholtartalom került előtérbe. A legjobban...

Világhírű festőművésszel dolgozott a BMW

A párizsi Pompidou központban ünnepelte világpremierjét a BMW Art Cars kollekció huszadik guruló műalkotása, amelyet a világhírű amerikai festőművész, Julie Mehretu álmodott valóra. A 20-as rajtszámot viselő BMW M Hybrid V8 versenyautó június 15-én...

Bababolt szekciót indít az eMAG

Tavaly az eMAG vásárlói közel 50 ezer csomag pelenkát és további 120 egyéb baba-mama terméket rendeltek online kereskedőtől. Az ilyen termékeket rendelő felhasználók sajátossága, hogy tízből hat rendelésből hatot este 9 és éjfél között...

Volt, aki egyszerre 3 milliót fizetett SZÉP kártyával

Ma már szinte úgy használjuk – az egyedülállóan digitálisan is elérhető – K&H SZÉP kártyát is, ahogyan a bankkártyánkat. Nemcsak az érintésmentes fizetési mód szempontjából, de gyakoriság és elköltött összeg tekintetében is. Az adatok...
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Jelentős magyar szerepvállalás a nemzetközi reklám önszabályozásban

Új elnökség az Önszabályozó Szervezetek Európai Szövetsége (EASA) élén. Orla Twomey, az ír reklámönszabályozó szervezet vezetőjének (ASAI) személyében új elnököt választottak. Gerendi Zsolt ÖRT főtitkár - Tamara Daltroff EACA ügyvezető mellett - alelnöki pozíciót...

Felforgatja a munkaerőpiacot a mesterséges intelligencia

A mesterséges intelligencia (MI) által érintett ágazatokban ugrásszerűen nőtt a termelékenység, az MI-t használó állások egyre nagyobb számban jelennek meg és akár 25 százalékos bérprémiumot kínálnak - derül ki a PwC Global AI Jobs...

Így teljesített a K&H az első negyedévben

A K&H Bank 21,4 milliárd forintos nettó nyereséget, míg a K&H Biztosító az extraprofitadó miatt negatív eredményt ért el 2024 első negyedévében. A pénzintézet minden területen jól teljesített az első három hónapban: a betétek,...

Mégsem lesz akkora áremelés

A GKI Gazdaságkutató által – az EU támogatásával – végzett felmérés szerint májusban a vállalkozói szféra és a lakosság kilátásai sem változtak érdemben áprilishoz képest. A GKI konjunktúraindexe hibahatáron belül csökkent. A cégek foglalkoztatási...

Rekordnyereséget ért el a Xiaomi

A Xiaomi Vállalatcsoport, a fogyasztói elektronikai termékek és okoseszközök globális, vezető gyártója, nyilvánosságra hozta nem auditált, konszolidált pénzügyi eredményeit tartalmazó üzleti jelentését a 2024. március 31-én zárult negyedéves időszakra vonatkozóan.A Xiaomi korrigált nettó nyeresége...

Don't Miss

Az EB körüli reklámhelyek már elfogytak – interjú Kosaras Klaudiával

Már hónapokkal a sportesemények előtt jelentősen megnő a hirdetői kereslet a sport tartalmak melletti megjelenésekre – nyilatkozta az mmonline.hu-nak Kosaras Klaudia. Az Atmedia kereskedelmi igazgatójával készült interjúnkból kiderül többek között, hogyan készülnek az idei...

A jó ötleteket nem büdzsében mérik – interjú Sárospataki Alberttel

Az idén tízéves online számlázó, a Billingo vihette haza az Év Vállalata díjat a kilencedik Marketing Diamond Awardsról. Az elsősorban mikro-, kis- és középvállalkozásokat támogató cég ügyvezetőjét, Sárospataki Albertet kérdeztük a pályázataikról, a Billingo...

Morálisan jót tenni üzletileg is kifizetődő

„Aligha tekinthető felelősségvállalásnak - és etikusnak - az, amikor egy tízmilliós költségvetésű imázskampányt tessék-lássék „bekoszolunk” egy kis kutyasétáltatással” - nyilatkozta a Marketing&Media magazinnak Dr. Pintér Dániel Gergő, a BioTechUSA-cégcsoport vállalati kommunikációs, PR és CSR...

Keressük a legújabb technológiai megoldásokat – interjú Losonczi Balázzsal

A hatékonyság nem elsősorban pénz, sokkal inkább szakmai felkészültség kérdése – vallja Losonczi Balázs, a Pentacom ügyvezetője. A 2001-ben alapított digitális ügynökség lett az idei Marketing Diamond Awardson az Év Ügynöksége, ezzel kapcsolatban kérdeztük...

Fontos, hogy megőrizzük az önbizalmunkat – interjú Samu Zsófiával

Mire van szükség a karrier és a magánélet egyensúlyának megteremtéséhez, mennyire egyenlőek a nők és a férfiak karrierépítési lehetőségei Magyarországon – többek között ezekről kérdeztük Samu Zsófiát. A Samsung Electronics márkakommunikációs vezetője beszélt arról...