- Hirdetés -

Nagyon az elején vagyunk a fejlődésnek

|

- Hirdetés -

Bár látszik fejlődés a hazai vállalkozások körében az ügyfélélmény javítása kapcsán, nagyon lassú a folyamat és régiós összevetésben kezdünk lemaradni – mondta el az mmonline.hu-nak adott interjúban Klenovszki János. Az NRC Marketingkutató és Tanácsadó Kft. alapító-ügyvezetője a második hazai ügyfélélmény érettségi kutatás kapcsán beszélt arról, hogy miért érdemes áldozni erre a területre, hogyan hathat a jelenlegi gazdasági helyzet az ezzel kapcsolatos törekvésekre, illetve hogyan lehet love brandet építeni.

- Április végén mutattátok be az MMSZ, az NRC és a CXPA Hungary második közös ügyfélélmény kutatását. Miben hozott mást az idei kutatás, mint a tavalyi?

- Jól látszik a legújabb kutatásunkból, hogy nagyon lassú a fejlődés, és bizony ha regionális összevetésben vizsgáljuk a helyzetet, akkor kezdünk lemaradni. Míg a multinacionális cégek hozzák a nemzetközi trendeket, addig a magyar tulajdonban lévő vállalkozásoknál ez egyelőre nem igazán látható. A helyzetet jól érzékelteti az, ami az e-kereskedelmi piacon tapasztalható. Az elmúlt két évben ebben a szegmensben számos új szolgáltató jelent meg, jobb ügyfélélményt kínálva és sikerült is erős piaci pozíciókat szerezniük, ezzel párhuzamosan pedig a magyar tulajdonú társaságok hátrányba kerültek. Igazából itt nem arról van szó, hogy kedvezőbb árakat kínálnak, hanem abban van a különbség, hogy milyen élményt kapunk vásárlás során az interneten. Hiába vesszük ugyanazt a terméket, de mégis fontos, hogy milyen élmény társul hozzá. Mennyire megbízható, pontos a szolgáltatás, mennyire kapjuk tényleg azt, amit az adott vállalat ígér.

A mostani kutatásból az látszik, hogy nőtt azoknak a vállalkozásoknak az aránya, amelyek tudatosabban cselekszenek a keretrendszer kialakítása során. Fontos megemlíteni, hogy 250 főnél többet foglalkoztató cégekről beszélünk és bár nem reprezentatív a kutatásunk, de mivel nagyjából ugyanazok a társaságok válaszoltak, mint egy éve, jól összehasonlíthatók az eredmények. Az ügyfélélmény nyújtása szempontjából a haladók közé tartozó vállalatok száma nőtt, vagyis érezhető elmozdulás van a múlt évhez képest. Azonban azt is látni kell, hogy itt egy folyamatról van szó, ami meglehetősen lassú, sok befektetést igényel és bizony stratégia nélkül nem igazán működik hosszabb távon.

- A felmérés eredményét a “CX&RESEARCH 2022” webináriumon osztották meg a nyilvánossággal, kik vettek ezen részt és milyen témákkal foglalkoztak?

- A webináriumot a Magyar Marketing Szövetség, az NRC és CXPA Hungary szervezte és a kutatási adatokat Hanyecz Andrea a CXPA Hungary társalapítója elemezte. Nagyon fontos tudni, hogy ezt a kezdeményezést nem finanszírozza senki, mindenki saját szabadidejét teszi bele, az előadók és a szervezők egyaránt. Ez egy közös munka azért, hogy fókuszban tartsuk az ügyfélélményt, segítsük a CX szakemberek munkáját azzal is, hogy felhívjuk a döntéshozók figyelmét arra, hogy a hazai piacon is vannak jó gyakorlatok, amelyek az egész szervezetet érintik. Éppen ezért a piackutató mellett service design, social listening cégek képviselői is előadtak, valamint páros előadások keretében szakemberek hozták konkrét példákat a saját gyakorlatukból. Nagyjából kétszer akkora hallgatóság volt mint tavaly, 260-nál többen regisztráltak, közülük mintegy 160-an nézték meg a webinárt.

- Összességében, hol áll ma a hazai vállalatok ügyfélérettsége, mit tehet a szakma ennek növelése érdekében?
- Amit tenni lehet, hogy időközönként szakmai rendezvényen beszélünk erről. Alapvetően a döntéshozók kezében van a helyzet kulcsa. Nehéz gyors megoldást csinálni, egy vállalatnál stratégiai szinten kell kezelni ezt a kérdést. A legfontosabb feladatok talán erre az évre, hogy tudatosítsuk annak jelentőségét, hogy az ügyfélélményt stratégiai szintű kérdésként kell kezelni. Persze ahhoz, hogy elégedett ügyfeleink legyenek, a munkavállalóknak is jól kell érezniük magukat, az ő élményüket is javítani kell. Akkor lesz jó ügyfélélmény, ha jó a munkavállalói élmény, ehhez pedig jó folyamatok kellenek. Olyan folyamatok, amelyeket elvárnak tőlünk a felhasználóink és mivel ismerjük őket – amihez persze ki kell alakítani a megfelelő mérési rendszert, ami képes kimutatni a CX hasznát a menedzsment számára is -, létre is tudjuk hozni ezeket a folyamatokat. Nagyon fontos szerintem, hogy a döntéshozók is lássák, hogy ez egy jó befektetés, megéri időt, energiát, embert és pénzt áldozni az ügyfélélményre, mert ez a nap végén magasabb áron értékesített szolgáltatást, terméket eredményez. Erre vannak nagyon jó példák a világból, gondoljunk csak az Apple-ra vagy az Amazonra. Ehhez viszont áldozni kell, ezért a mérési rendszer alakítása úgy, hogy hasznot is kimutassuk, fontos tényező. A stratégia megalkotása, a dolgozók bevonása, a vezetőség számára értelmezhető, a CX hasznát bemutató kutatások elvégzése – ezek így együtt komoly feladatot jelentenek, de aki most lemarad, annak már nem nagyon lesz esélye arra, hogy utolérje azt, aki már előrébb jár.

 

- Hol, hogyan kapcsolódhatnak be a téma iránt érdeklődők a munkába?

- A Magyar Marketing Szövetség keretein belül lehet csatlakozni, Katona Norbertet érdemes keresni ezzel kapcsolatban.

- Az NRC kutatócég, mennyiben jelent kihívást, nehézséget más kutatásokhoz képest ez a projekt?

- Mi a kérdőív programozását végeztük, lényegében a tavalyi kérdéssort fejlesztettük tovább, illetve azt, hogy mit és hogyan mérünk. A technológiai hátteret biztosítottuk, illetve a CXPA Hungary-vel, az MMSZ-el és a Humanize-al közösen készítettük az adatfelvételt.

- Hogyan látod, idén javul a helyzet, milyen eredményt hozhat a jövő évi felmérés?

- Nagyon nehéz kérdés, mert nagyjából túl voltunk végre a Covidon és ha nem lenne a szomszédban háború azt mondanám, nagyobb figyelem jut az ügyfélélményre. Viszont a jelenlegi helyzetben nem vagyok biztos abban, hogy ebbe az irányba mennek a folyamatok. A múlt év elejétől az idei év elejéig egyértelműen növekedett a kommunikáció, több, az ügyfélélménnyel kapcsolatos igény jelentkezett. Abban, hogy hogyan használják a cégek a kutatásra szánt összeget az ügyfélfókusz egyre inkább jelentkezik, jobban tesztelik a termékeket, szolgáltatásokat. Egyértelmű, hogy a vállalkozások kezdik komplexebben kezelni ezt a témakört. Az, hogy az idei év mit hoz, lesz-e rá pénz, attól függ, hogyan tudnak teljesíteni ilyen gazdasági körülmények között a cégek. Véleményem szerint nem fog elveszni a fókusz, hiszen csak azok a vállalkozások tudnak sikeresek lenni, fenntartható vállalatot építeni, értékesebb szolgáltatást nyújtani, több pénzt elkérni azért, akik erre áldoznak. A fejlődésnek nagyon az elején vagyunk, de folyamatos lesz, ha love brandet akarunk építeni, akkor ezen az úton kell járni.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Pedagógusoknak segít a Yettel új programja

A felgyorsult világban folyamatosan szembe kell nézni a kiszámíthatatlansággal, és egyre nagyobb kihívást jelent megtalálni a lelki egészség alapját, az egyensúlyt. A Yettel digitális oktatási programja, a ProSuli ezért úgy döntött, Mentális Egyensúly Programot...

Újabb feladatnál vetik be a mesterséges intelligenciát

Csaknem 800 millió forintos beruházással, saját erőforrással fejleszt – mesterséges intelligencia által vezérelt – online számlafeldolgozó rendszert az S&T Consulting Hungary Kft., amely februártól Kontron Hungary Kft. néven folytatja a tevékenységét. A megoldás legfőbb...

Még több darts jön a Sport TV-n

A január 27-29. között megrendezésre kerülő Masters a PDC vb-t követő első kiemelt, egyállomásos dartsverseny. A Masters most mutatkozik be a Sport TV-n, és ez is része annak az egyedülálló dartscsomagnak, amely az összes...

Óvatos tervezés

Az ember és a gép újjászervezett együttműködése új üzletágakat nyithat meg és segíthet a munkaerőhiány kezelésében – jelezte a technológia kínálta lehetőségek kapcsán Rakoncza Zsolt. A Dell Technologies Magyarország vezérigazgatója beszélt arról is, hogy...

Hajmeresztő küzdelmeket ígér a Network4

Újabb két évig a Network4 platformjain láthatják a magyar nézők a NASCAR versenyeit. Amerika talán leglátványosabb, legkeményebb és leggyorsabb autóverseny sorozata egyre nagyobb népszerűségnek örvend idehaza, szinte futamról-futamra nő a rajongók tábora. Az idei...

Pezsgős projektben a KNK

Januártól a KNK kommunikációs ügynökség kezeli a magyar piac meghatározó pezsgői, a Törley és a Hungaria márkák PR-aktivitásait és különféle sajtóeseményeit. Az éves megbízás elnyeréséhez sikeres pilot-projekt lebonyolításán keresztül vezetett a KNK csapatának útja....

Kiosztották „Az Év Honlapja” díjakat

Már 21. alkalommal rendezték meg a digitális marketing szakma legrangosabb hazai eseményét, Az Év Honlapja pályázatot. A Magyar Marketing Szövetség és az Internet Marketing Tagozat által szervezett versenyre 227 nevezés érkezett. A szakmai zsűri...

Galácz Karolina ismét bekerült a Dubai Lynx zsűrijébe

A Cannes Lions egyik legfontosabb fesztiválja, a MENA régió kreativitását ünneplő Dubai Lynx ismét meghívta zsűrijébe a VMLY&R executive kreatívigazgatóját, Galácz Karolinát, aki ezúttal az Entertainment kategória zsűrizésében vesz részt.A fesztivált és a zsűrizést...

Díjat nyert a VALMAR #challenge

Tavaly ősszel látott napvilágot a #stabiloszinesszavak kihívás a TikTokon, amellyel kéz a kézben megszületett a VALMAR egyik legújabb dala, a Színvak, amely azóta is az elsők között szerepel a tartalommegosztó oldalakon. A zenei duó...

Burkolt reklámért fizethet az M1

E heti ülésén az M1 és a Szeged Televízió szolgáltatóival szemben indított eljárás eredményéről is döntött a Médiatanács.Burkolt kereskedelmi közleményt tett közzé az M1 Magyar gazda című műsorának szeptember 30-án délután vetített epizódjában –...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Fővárosi újlakás-piac: nem állt meg az áremelkedés

Bár már sokan számítanak akár árcsökkenésre is a honi lakáspiacon, a fővárosi újépítésű ingatlanok tekintetében aligha jellemzi ez a jövőt. Az OTP legfrissebb Budapesti Újlakás Értéktérképe ugyan jelentős visszaesést mutat éves szinten a tavalyi...

Pedagógusoknak segít a Yettel új programja

A felgyorsult világban folyamatosan szembe kell nézni a kiszámíthatatlansággal, és egyre nagyobb kihívást jelent megtalálni a lelki egészség alapját, az egyensúlyt. A Yettel digitális oktatási programja, a ProSuli ezért úgy döntött, Mentális Egyensúly Programot...

Újabb feladatnál vetik be a mesterséges intelligenciát

Csaknem 800 millió forintos beruházással, saját erőforrással fejleszt – mesterséges intelligencia által vezérelt – online számlafeldolgozó rendszert az S&T Consulting Hungary Kft., amely februártól Kontron Hungary Kft. néven folytatja a tevékenységét. A megoldás legfőbb...

Még több darts jön a Sport TV-n

A január 27-29. között megrendezésre kerülő Masters a PDC vb-t követő első kiemelt, egyállomásos dartsverseny. A Masters most mutatkozik be a Sport TV-n, és ez is része annak az egyedülálló dartscsomagnak, amely az összes...

Óvatos tervezés

Az ember és a gép újjászervezett együttműködése új üzletágakat nyithat meg és segíthet a munkaerőhiány kezelésében – jelezte a technológia kínálta lehetőségek kapcsán Rakoncza Zsolt. A Dell Technologies Magyarország vezérigazgatója beszélt arról is, hogy...

Podcast

A játék egy válságálló műfaj

Mi a jellemző a magyar emberre játékvásárlás szempontjából és hogyan tudja fenntarthatóságra nevelni vásárlóit egy játékforgalmazó? Erről is szó esett a Business Lounge podcast december 20-i, itt meghallgatható epizódjában, ahol ezúttal Gyaraki Dávid, a...

Az elégedett partner viszi a jó szolgáltató hírét

Varga Balázs huszonötévnyi koncertszervezés után hozta létre a Tixát, vele beszélgettek a Business Lounge műsorvezetői a jegyértékesítő piac telítettségéről, a kultúrafogyasztói szokások változásáról, és arról is, hogy szükség van-e egy újabb Pesti Estre? A...

A trendet alakítani kell, nem pedig követni

Online kontra offline vásárlás, felhalmozás, vásárlói edukáció – többek között erről is faggatták a műsorvezetők Kanyó Rolandot, a dm kft. marketing és PR menedzserét és Fazekas Bálintot, az Euronics kereskedelmi ügyvezetőjét a radiocafé Business...

Don't Miss

Óvatos tervezés

Az ember és a gép újjászervezett együttműködése új üzletágakat nyithat meg és segíthet a munkaerőhiány kezelésében – jelezte a technológia kínálta lehetőségek kapcsán Rakoncza Zsolt. A Dell Technologies Magyarország vezérigazgatója beszélt arról is, hogy...

A megújulás kötelező

Palkó András, a Coca-Cola HBC Magyarország marketingigazgatója is egyike annak a 14 üzleti döntéshozónak, akik idén Signature CEO díjban részesültek. Amennyire derűsen vette át a díjat, annyira lelkesen válaszolt kérdéseinkre Jakus Melindával, a Signature...

60 százalékkal nőtt a digitális lottózás aránya – interjú Bánhegyi Zsófiával

Hogyan élte meg a pandémiát a Szerencsejáték Zrt.? Milyennek látják a marketingszakmán belül megváltozni látszó helyzetet? Milyen új, innovatív megoldásokat terveznek jövőre, amikor megjelennek az első külföldi versenytársak a táv-szerencsejátékpiacon? Többek között ezekre a...

Reklámszakemberként időben felkészültél a 2023-as év kihívásaira?

Összeszedtünk néhány tippet a digitális reklámköltések esetében mire érdemes figyelni a piaci szereplőknek, amennyiben sikeres évet szeretnének tudni maguk mögött. Egy olyan évben, amikor az elmúlt időszak legmagasabb inflációjával és a megélhetési költségek drasztikus emelkedésével...

Azon dolgozunk, hogy kitörjünk az építőipari skatulyákból és vonzóvá tegyük az építőipart

Hogyan látja vezetőként marketing szempontjából a 2023-as évet a friss Signature CEO díjas Vida Tamás, a KÉSZ Csoport vezérigazgatója? Milyen kihívásokkal szembesülnek külföldi terjeszkedés során, felfedezhetőek az egyes régiókban különbségek vásárlói attitűd szempontjából? Többek...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Forradalmi újítás a műanyag újrahasznosítására

A Procter & Gamble elkötelezett a fenntarthatóság és a technológiai fejlődés mellett, mindez erőteljes befolyással bír globális partnerségeinek kialakításában is. Az idei Világgazdasági Fórum panelbeszélgetésein bemutatták többek között együttműködésüket a PureCycleTM újrahasznosítási rendszerrel, saját...

Nem tud mit kezdeni a használt sütőolajjal? – Itt egy új lehetőség

Használt sütőolaj gyűjtésére és tárolására alkalmas konténereket telepített országszerte 40 üzemanyagtöltő állomásán az OMV olajtársaság. A kihelyezett tárolókban a lakosság csavarzáras PET palackokban biztonságosan lerakhatja a használatra már alkalmatlan zsiradékot – írja az MTI a...

Fiatalok fenntarthatósági törekvéseit segíti a Mercedes

A márka egy Mercedes-Benz 300 SLR Uhlenhaut Coupé árveréséből származó bevételt a beVisioneers: The Mercedes-Benz Fellowship ösztöndíjprogram támogatására ajánlja fel. A kezdeményezés egy globális ösztöndíjprogram, amely évente akár 1000 fiatalnak nyújt támogatást olyan projektek...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....