- Hirdetés -

Nagyon az elején vagyunk a fejlődésnek

|

- Hirdetés -

Bár látszik fejlődés a hazai vállalkozások körében az ügyfélélmény javítása kapcsán, nagyon lassú a folyamat és régiós összevetésben kezdünk lemaradni – mondta el az mmonline.hu-nak adott interjúban Klenovszki János. Az NRC Marketingkutató és Tanácsadó Kft. alapító-ügyvezetője a második hazai ügyfélélmény érettségi kutatás kapcsán beszélt arról, hogy miért érdemes áldozni erre a területre, hogyan hathat a jelenlegi gazdasági helyzet az ezzel kapcsolatos törekvésekre, illetve hogyan lehet love brandet építeni.

- Április végén mutattátok be az MMSZ, az NRC és a CXPA Hungary második közös ügyfélélmény kutatását. Miben hozott mást az idei kutatás, mint a tavalyi?

- Jól látszik a legújabb kutatásunkból, hogy nagyon lassú a fejlődés, és bizony ha regionális összevetésben vizsgáljuk a helyzetet, akkor kezdünk lemaradni. Míg a multinacionális cégek hozzák a nemzetközi trendeket, addig a magyar tulajdonban lévő vállalkozásoknál ez egyelőre nem igazán látható. A helyzetet jól érzékelteti az, ami az e-kereskedelmi piacon tapasztalható. Az elmúlt két évben ebben a szegmensben számos új szolgáltató jelent meg, jobb ügyfélélményt kínálva és sikerült is erős piaci pozíciókat szerezniük, ezzel párhuzamosan pedig a magyar tulajdonú társaságok hátrányba kerültek. Igazából itt nem arról van szó, hogy kedvezőbb árakat kínálnak, hanem abban van a különbség, hogy milyen élményt kapunk vásárlás során az interneten. Hiába vesszük ugyanazt a terméket, de mégis fontos, hogy milyen élmény társul hozzá. Mennyire megbízható, pontos a szolgáltatás, mennyire kapjuk tényleg azt, amit az adott vállalat ígér.

A mostani kutatásból az látszik, hogy nőtt azoknak a vállalkozásoknak az aránya, amelyek tudatosabban cselekszenek a keretrendszer kialakítása során. Fontos megemlíteni, hogy 250 főnél többet foglalkoztató cégekről beszélünk és bár nem reprezentatív a kutatásunk, de mivel nagyjából ugyanazok a társaságok válaszoltak, mint egy éve, jól összehasonlíthatók az eredmények. Az ügyfélélmény nyújtása szempontjából a haladók közé tartozó vállalatok száma nőtt, vagyis érezhető elmozdulás van a múlt évhez képest. Azonban azt is látni kell, hogy itt egy folyamatról van szó, ami meglehetősen lassú, sok befektetést igényel és bizony stratégia nélkül nem igazán működik hosszabb távon.

- A felmérés eredményét a “CX&RESEARCH 2022” webináriumon osztották meg a nyilvánossággal, kik vettek ezen részt és milyen témákkal foglalkoztak?

- A webináriumot a Magyar Marketing Szövetség, az NRC és CXPA Hungary szervezte és a kutatási adatokat Hanyecz Andrea a CXPA Hungary társalapítója elemezte. Nagyon fontos tudni, hogy ezt a kezdeményezést nem finanszírozza senki, mindenki saját szabadidejét teszi bele, az előadók és a szervezők egyaránt. Ez egy közös munka azért, hogy fókuszban tartsuk az ügyfélélményt, segítsük a CX szakemberek munkáját azzal is, hogy felhívjuk a döntéshozók figyelmét arra, hogy a hazai piacon is vannak jó gyakorlatok, amelyek az egész szervezetet érintik. Éppen ezért a piackutató mellett service design, social listening cégek képviselői is előadtak, valamint páros előadások keretében szakemberek hozták konkrét példákat a saját gyakorlatukból. Nagyjából kétszer akkora hallgatóság volt mint tavaly, 260-nál többen regisztráltak, közülük mintegy 160-an nézték meg a webinárt.

- Összességében, hol áll ma a hazai vállalatok ügyfélérettsége, mit tehet a szakma ennek növelése érdekében?
- Amit tenni lehet, hogy időközönként szakmai rendezvényen beszélünk erről. Alapvetően a döntéshozók kezében van a helyzet kulcsa. Nehéz gyors megoldást csinálni, egy vállalatnál stratégiai szinten kell kezelni ezt a kérdést. A legfontosabb feladatok talán erre az évre, hogy tudatosítsuk annak jelentőségét, hogy az ügyfélélményt stratégiai szintű kérdésként kell kezelni. Persze ahhoz, hogy elégedett ügyfeleink legyenek, a munkavállalóknak is jól kell érezniük magukat, az ő élményüket is javítani kell. Akkor lesz jó ügyfélélmény, ha jó a munkavállalói élmény, ehhez pedig jó folyamatok kellenek. Olyan folyamatok, amelyeket elvárnak tőlünk a felhasználóink és mivel ismerjük őket – amihez persze ki kell alakítani a megfelelő mérési rendszert, ami képes kimutatni a CX hasznát a menedzsment számára is -, létre is tudjuk hozni ezeket a folyamatokat. Nagyon fontos szerintem, hogy a döntéshozók is lássák, hogy ez egy jó befektetés, megéri időt, energiát, embert és pénzt áldozni az ügyfélélményre, mert ez a nap végén magasabb áron értékesített szolgáltatást, terméket eredményez. Erre vannak nagyon jó példák a világból, gondoljunk csak az Apple-ra vagy az Amazonra. Ehhez viszont áldozni kell, ezért a mérési rendszer alakítása úgy, hogy hasznot is kimutassuk, fontos tényező. A stratégia megalkotása, a dolgozók bevonása, a vezetőség számára értelmezhető, a CX hasznát bemutató kutatások elvégzése – ezek így együtt komoly feladatot jelentenek, de aki most lemarad, annak már nem nagyon lesz esélye arra, hogy utolérje azt, aki már előrébb jár.

 

- Hol, hogyan kapcsolódhatnak be a téma iránt érdeklődők a munkába?

- A Magyar Marketing Szövetség keretein belül lehet csatlakozni, Katona Norbertet érdemes keresni ezzel kapcsolatban.

- Az NRC kutatócég, mennyiben jelent kihívást, nehézséget más kutatásokhoz képest ez a projekt?

- Mi a kérdőív programozását végeztük, lényegében a tavalyi kérdéssort fejlesztettük tovább, illetve azt, hogy mit és hogyan mérünk. A technológiai hátteret biztosítottuk, illetve a CXPA Hungary-vel, az MMSZ-el és a Humanize-al közösen készítettük az adatfelvételt.

- Hogyan látod, idén javul a helyzet, milyen eredményt hozhat a jövő évi felmérés?

- Nagyon nehéz kérdés, mert nagyjából túl voltunk végre a Covidon és ha nem lenne a szomszédban háború azt mondanám, nagyobb figyelem jut az ügyfélélményre. Viszont a jelenlegi helyzetben nem vagyok biztos abban, hogy ebbe az irányba mennek a folyamatok. A múlt év elejétől az idei év elejéig egyértelműen növekedett a kommunikáció, több, az ügyfélélménnyel kapcsolatos igény jelentkezett. Abban, hogy hogyan használják a cégek a kutatásra szánt összeget az ügyfélfókusz egyre inkább jelentkezik, jobban tesztelik a termékeket, szolgáltatásokat. Egyértelmű, hogy a vállalkozások kezdik komplexebben kezelni ezt a témakört. Az, hogy az idei év mit hoz, lesz-e rá pénz, attól függ, hogyan tudnak teljesíteni ilyen gazdasági körülmények között a cégek. Véleményem szerint nem fog elveszni a fókusz, hiszen csak azok a vállalkozások tudnak sikeresek lenni, fenntartható vállalatot építeni, értékesebb szolgáltatást nyújtani, több pénzt elkérni azért, akik erre áldoznak. A fejlődésnek nagyon az elején vagyunk, de folyamatos lesz, ha love brandet akarunk építeni, akkor ezen az úton kell járni.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Érdekes jogi kérdéseket vet fel a metaverzum

1996. júniusában, a Szomszédok című legendás sorozat 239. részében Vágási Feri elhatározta, hogy "beszáll az internetbe". Szavait manapság mémek ezrei örökítik meg. Ám ha a szavak mögé pillantunk, e szállóige rámutat a technológiai fejlődés...

Tovább drágultak a lakások

Az év első három hónapjában tovább emelkedtek a lakásárak, azonban az előzetes adatok alapján a hazai ingatlanpiaci forgalom már nem bővült tovább. Uniós összehasonlításban Magyarország 2015. évi bázishoz viszonyított összevont lakáspiaci árindexe továbbra is...

Több mint félmilliárd forint jogdíjat kapnak a színészek

Az Előadóművészi Jogvédő Iroda Egyesület (EJI) 543 millió forint jogdíjat fizet ki több mint 11 ezer – 95 százalékban magyar – előadóművésznek műsoraik televíziós ismétlése után. Az eredetileg szeptember végére tervezett jogdíjfelosztást az EJI...

Korábban indult a tanszervásárlási láz

Míg a korábbi években inkább augusztusban és szeptember elején emelkedtek ki számottevően az iskolaszerek-eladások az eMAG-nál, idén júliusban is volt egy csúcs. A klasszikus tanszerek mellett júniusban a tabletek, júliusban a laptopok eladása is...

LEGO-val erősít az Euronics

Hosszú távú együttműködést kötött az Euronics Műszaki Áruházlánc és a LEGO Csoport. A partnerség értelmében a kreatív, gondolkodásra késztető LEGO játékkészletek válogatott kínálata már megvásárolható az Euronics üzleteiben.Bár a LEGO játékok eddig is széles...

Nem védjük eléggé a gyerekeket az online térben

Sokkal kevésbé képesek felismerni a gyerekek a számukra ártalmas tartalmakat az interneten, mint azt saját bevallásuk szerint állítják ­– állapítja meg egy friss felmérés. Mindeközben a szülők sem feltétlen tudják, hogyan álljanak hozzá gyermekük...

Élőben követhetjük Kimi Raikkönen visszatérését

Az ARENA4 és az ARENA4+ nézői élőben láthatják Magyarországon Kimi Raikkönen visszatérését. A Formula-1-es világbajnok vasárnap este futja élete első NASCAR Cup Series versenyét a Watkins Glen International szupergyors pályáján. Raikkönen tavaly jelentette be...

Ábel Anita lesz a TV2 új napi sorozatának egyik főszereplője

Hazatalálsz címmel készül a TV2 új napi szériája, a Blikk információi szerint a produkcióban tér vissza a sorozatok világába a Szomszédokban ismertté vált Ábel Anita. Az új produkció egy horvát licencen alapuló, történetalapú, helyzetkomikumokra...

Összeállt a Warner Bros. Discovery régiós menedzsmentje

Bemutatták a Warner Bros. Discovery régiós vezetői csapatát, valamint az Európát, Közel-Keletet és Afrikát magában foglaló térség (EMEA) fizetős TV hálózatait és kreatív ügynökségét. Jamie Cooke – akit júniusban neveztek ki a Warner Bros. Discovery...

A streaming megelőzte a kábeltévét

Idén júliusban első alkalommal fordult elő, hogy az Egyesült Államokban a tévézésre szánt időből a streaming tartalmak fogyasztása nagyobb arányt tett ki, mint a kábeltévés műsorok. A Nielsen mérései szerint az amerikai júliusban hetente...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Nagy leégésre számíthatnak a magyarok

Még mindig sokan, háromból egy magyar nyaraló perzselődik a napon 11-15 óra között, a legerősebb UV-sugárzás idején – derült ki a Szallas.hu felméréséből. Minden tizedik válaszadó egyáltalán nem gondoskodik a fényvédelemről. Ráadásul a válaszadók...

Érdekes jogi kérdéseket vet fel a metaverzum

1996. júniusában, a Szomszédok című legendás sorozat 239. részében Vágási Feri elhatározta, hogy "beszáll az internetbe". Szavait manapság mémek ezrei örökítik meg. Ám ha a szavak mögé pillantunk, e szállóige rámutat a technológiai fejlődés...

Tovább drágultak a lakások

Az év első három hónapjában tovább emelkedtek a lakásárak, azonban az előzetes adatok alapján a hazai ingatlanpiaci forgalom már nem bővült tovább. Uniós összehasonlításban Magyarország 2015. évi bázishoz viszonyított összevont lakáspiaci árindexe továbbra is...

Több mint félmilliárd forint jogdíjat kapnak a színészek

Az Előadóművészi Jogvédő Iroda Egyesület (EJI) 543 millió forint jogdíjat fizet ki több mint 11 ezer – 95 százalékban magyar – előadóművésznek műsoraik televíziós ismétlése után. Az eredetileg szeptember végére tervezett jogdíjfelosztást az EJI...

Korábban indult a tanszervásárlási láz

Míg a korábbi években inkább augusztusban és szeptember elején emelkedtek ki számottevően az iskolaszerek-eladások az eMAG-nál, idén júliusban is volt egy csúcs. A klasszikus tanszerek mellett júniusban a tabletek, júliusban a laptopok eladása is...
- Hirdetés -

Don't Miss

Védeni kell a szakmát, a szakembereket, a büdzséket, a fogyasztókat

Most különösen fontos, hogy hitelesen és felelősen használjuk a marketing eszközeit – mutatott rá Bujáki Zsolt. A Porsche Hungaria kommunikációs igazgatója az mmonline.hu-nak beszélt arról is, hogy milyen kihívásokkal szembesül az autóipar és elárulta...

Jobban kell küzdenünk a fogyasztók figyelméért

Egymás gondolatainak meghallgatása, egymás munkáinak megtekintése mindig inspirációt nyújt és elősegíti a megújulásra való készséget, képességet – vallja Mérő Ádám, a Coca Cola Company Consumer & Shopper Connection Director-a. A szakember a szeptember 15-i...

A marketingvezetők jó esetben interdiszciplináris gondolkozók

Manapság a marketing az egyetlen omnipotens diszciplina, amely egy vállalat működésének teljességét képes átfogni – állítja Szabó Béla. A Magyar Telekom márkakommunikációs igazgatója a Marketing Summitot beharangozó interjúsorozatban az mmonline.hu-nak beszélt arról, hogy milyen...

Együtt erősebbek vagyunk

A marketing szakemberek, vezetők szerepe jelentősen megnövekedett a vállalaton belül és az üzleti értékteremtés folyamatában is – mutatott rá Bánhegyi Zsófia. A Szerencsejáték Zrt. marketing és kommunikációs igazgatója a szeptember 15-i Marketing Summitot felvezető...

Rekordok éve

A Marketing&Media magazin idén is összeállította a legnagyobb hazai reklámügynökségek listáját a tavalyi üzleti eredmények alapján. Iparági vezetőket is megkérdeztünk arról, hogyan értékelik a múlt évet és mit várnak idén, Biró László, a Mediator...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Eszméletlenül nagy a weboldalak karbonlábnyoma

Egy átlagos internetfelhasználó éves szinten 414 kg károsanyag-kibocsátásért felelős. Egy közepes weboldal pedig 60 kg CO2e éves kibocsátással ugyanakkora környezeti lábnyommal jár, mint 4,3 millió SMS vagy napi 63 percnyi TikTok aktivitás. Bár a...

Újabb lépést tett a fenntarthatóság felé a Samsung

A Samsung jelentős előrelépést tett a mobilkommunikációs üzletág 2025-ös fenntarthatósági céljainak elérése felé. A legfontosabb kezdeményezések közé tartozik az újrahasznosított anyagok továbbfejlesztett használata és beépítése a termékekbe, a környezettudatosabb csomagolás kialakítása, valamint a régebbi...

Újabb környezetvédelmi rekord a Tiszán

Rekordmennyiségű, 2880 zsák hulladék összegyűjtésével zárult a X. Jubileumi Felső-Tiszai PET Kupa. A pillepalackokból épült hajók versenyében a legtöbb hulladékot a Siemens Energy vállalati önkéntesekből és gyerekeikből álló csapata nyerte, akik ezúttal az egy...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....