Nagyon az elején vagyunk a fejlődésnek

Bár látszik fejlődés a hazai vállalkozások körében az ügyfélélmény javítása kapcsán, nagyon lassú a folyamat és régiós összevetésben kezdünk lemaradni – mondta el az mmonline.hu-nak adott interjúban Klenovszki János. Az NRC Marketingkutató és Tanácsadó Kft. alapító-ügyvezetője a második hazai ügyfélélmény érettségi kutatás kapcsán beszélt arról, hogy miért érdemes áldozni erre a területre, hogyan hathat a jelenlegi gazdasági helyzet az ezzel kapcsolatos törekvésekre, illetve hogyan lehet love brandet építeni.

- Április végén mutattátok be az MMSZ, az NRC és a CXPA Hungary második közös ügyfélélmény kutatását. Miben hozott mást az idei kutatás, mint a tavalyi?

- Jól látszik a legújabb kutatásunkból, hogy nagyon lassú a fejlődés, és bizony ha regionális összevetésben vizsgáljuk a helyzetet, akkor kezdünk lemaradni. Míg a multinacionális cégek hozzák a nemzetközi trendeket, addig a magyar tulajdonban lévő vállalkozásoknál ez egyelőre nem igazán látható. A helyzetet jól érzékelteti az, ami az e-kereskedelmi piacon tapasztalható. Az elmúlt két évben ebben a szegmensben számos új szolgáltató jelent meg, jobb ügyfélélményt kínálva és sikerült is erős piaci pozíciókat szerezniük, ezzel párhuzamosan pedig a magyar tulajdonú társaságok hátrányba kerültek. Igazából itt nem arról van szó, hogy kedvezőbb árakat kínálnak, hanem abban van a különbség, hogy milyen élményt kapunk vásárlás során az interneten. Hiába vesszük ugyanazt a terméket, de mégis fontos, hogy milyen élmény társul hozzá. Mennyire megbízható, pontos a szolgáltatás, mennyire kapjuk tényleg azt, amit az adott vállalat ígér.

A mostani kutatásból az látszik, hogy nőtt azoknak a vállalkozásoknak az aránya, amelyek tudatosabban cselekszenek a keretrendszer kialakítása során. Fontos megemlíteni, hogy 250 főnél többet foglalkoztató cégekről beszélünk és bár nem reprezentatív a kutatásunk, de mivel nagyjából ugyanazok a társaságok válaszoltak, mint egy éve, jól összehasonlíthatók az eredmények. Az ügyfélélmény nyújtása szempontjából a haladók közé tartozó vállalatok száma nőtt, vagyis érezhető elmozdulás van a múlt évhez képest. Azonban azt is látni kell, hogy itt egy folyamatról van szó, ami meglehetősen lassú, sok befektetést igényel és bizony stratégia nélkül nem igazán működik hosszabb távon.

- A felmérés eredményét a “CX&RESEARCH 2022” webináriumon osztották meg a nyilvánossággal, kik vettek ezen részt és milyen témákkal foglalkoztak?

- A webináriumot a Magyar Marketing Szövetség, az NRC és CXPA Hungary szervezte és a kutatási adatokat Hanyecz Andrea a CXPA Hungary társalapítója elemezte. Nagyon fontos tudni, hogy ezt a kezdeményezést nem finanszírozza senki, mindenki saját szabadidejét teszi bele, az előadók és a szervezők egyaránt. Ez egy közös munka azért, hogy fókuszban tartsuk az ügyfélélményt, segítsük a CX szakemberek munkáját azzal is, hogy felhívjuk a döntéshozók figyelmét arra, hogy a hazai piacon is vannak jó gyakorlatok, amelyek az egész szervezetet érintik. Éppen ezért a piackutató mellett service design, social listening cégek képviselői is előadtak, valamint páros előadások keretében szakemberek hozták konkrét példákat a saját gyakorlatukból. Nagyjából kétszer akkora hallgatóság volt mint tavaly, 260-nál többen regisztráltak, közülük mintegy 160-an nézték meg a webinárt.