Javuló fogyasztóvédelmi tájékozottságot és a panaszok számának növekedésében is megmutatkozó erősödő fogyasztói tudatosságot, ugyanakkor kissé csökkenő bizalmat jelez a Fogyasztóvédelmi Index az idei első negyedévben – számol be a mutatót kidolgozó CP Contact fogyasztóvédelmi tanácsadó.
Első ízben ad számot a vásárlók fogyasztóvédelmi attitűdjeinek negyedéves változásairól a CP Contact által kidolgozott Fogyasztóvédelmi Index. A fogyasztóvédelmi tanácsadó cég havonta ismételt piackutatásainak eredményein alapuló indikátor egyaránt kiterjed a fogyasztói tudatosság, illetve a kereskedőkkel szembeni bizalom változásaira is.
A Fogyasztóvédelmi Indexet a CP Contact és a Nielsen immár több mint egy éve zajló közös kutatása teremtette meg. Célja, hogy negyedévente mutassa főbb területeken az aktuális fogyasztói bizalmat, reklamációs számarányokat, valamint a fogyasztói ismeretszintet.
„Fontosnak tartjuk kiemelni, hogy nem csak a vásárlók, hanem a kereskedők tudásszintje is rendkívül alacsony. Mind a kereskedelmi szervezetek, mind a kormány részéről fontos lenne erőforrásokat szánni arra, hogy a vásárlók megfelelően élhessenek az uniós szinten biztosított jogaikkal” – vázolta fel Siklósi Máté, a CP Contact ügyvezető partnere.
A havonta, 800 fős országos reprezentatív mintán végrehajtott kutatás szerint 2017 első negyedévében a fogyasztók 15 százaléka élt panasszal valamilyen termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, szemben a 2016 utolsó negyedévében mért 14 százalékkal. Az emelkedés oka, hogy a felmérések szerint a fogyasztók az adventi időben vásárolt termékeket február-március környékén viszik vissza különböző hibák, problémák miatt. A januári 12 százalékos arány márciusra egészen 19 százalékig emelkedett. Ennek megfelelően ebben az időszakban a kiskereskedőknek is meg kell erősíteniük ügyfélszolgálatukat, a kiemelt terhelés megfelelő kiszolgálására.
A termékreklamációk között ebben az időszakban is az élelmiszerek vitték a prímet: leginkább ezekkel, valamint a ruházati termékekkel, ezen belül is kiemelten a cipőkkel kapcsolatos problémákat emelték ki a vásárlók.
A fogyasztói tájékozottság mérésére az egyik leginkább alkalmas mutatószám a szavatossági idő megfelelő ismerete. Tekintettel arra, hogy az élelmiszerek után a cipők kapcsán érkezik a legtöbb fogyasztói panasz, a tájékozottságot az e termékkategóriához kapcsolódó szavatossági idő helyes említésének aránya megfelelő indikátor. A kérdésre helyesen válaszolók aránya 2017 első negyedévében 6,3 százalék volt, ami jóval meghaladja az előző negyedévben mért 4,3 százalékos értéket.
Ki kell emelni, hogy 2013 óta ugyanaz a szabályozás, mégis hónapról-hónapra 10 százalék alatt van azoknak az aránya, akik tisztában vannak vele, meddig reklamálhatnak. Érdekesség, hogy a nők sokkal jobban ismerik a fogyasztói jogaikat, mint a férfiak: közel 30 százalékkal nagyobb arányban tudják megmondani, mennyi idejük van reklamálni.
Fogyasztói bizalom: a válaszadók jelentős része félrevezetésnek értékeli, ha a kereskedő vagy a szolgáltató hibásan értelmez egy fogyasztóvédelmi szabályt. A bizalmatlan vásárlók aránya 2017 első negyedévében 51,7 százalék volt, ami mérsékelt növekedést jelent az előző negyedévi 51 százalékhoz képest. A bizalmatlanság egy időben növekedett a nagyobb arányú reklamációval, mivel ilyenkor értelemszerűen magasabb az elutasított kifogások száma is, ami azonnal erősíti az üzletek iránti ellenszenvet.
A határozottabb fogyasztói állásfoglalást jelzi ugyanakkor, hogy a válaszolni nem tudó vagy nem akaró megkérdezettek aránya 16,3-ról 13 százalékra csökkent.
