Netes vásárlásainkat szívesebben fizetjük utánvéttel, és vonakodunk csomagautomatákba rendelni a kiválasztott terméket. Ebből is látszik, milyen kiemelt szerep jut a virtuális adásvételek során a bizalom kérdésének, hiszen úgy kell döntenünk a vásárlásról, hogy általában előzetesen nem tudjuk kézbe venni a termékeket, és az eladó boltját sem vehetjük szemügyre. A Vatera és az eNET közös kutatásának egyik alapvető tanulsága egybecseng a vásárlók régóta hangoztatott igényével, miszerint internetes adásvétel során minél több információt szeretnének elérni az eladóról, illetve az adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, épp a csalódások elkerülése végett.
A piackutató és az online piactér felnőtt internetezőkre reprezentatív felmérése szerint a hazai netezők 84 százaléka rendszeresen vásárol online, míg 40 százalékuk legalább havonta egyszer. „Adataink szerint az online vásárlók felének volt már valamilyen negatív tapasztalata. A legfőbb gond, amit a válaszadók 21 százaléka említett, hogy a megrendelt termék nem olyan volt, mint a webáruházban feltöltött termékfotón. 19 százalékuk a késedelmes, 16 százalékuk pedig a nem teljesült kiszállítást tette szóvá, míg 13 százalékuk azt nehezményezte, hogy hibásan érkezett meg a rendelt termék” – nyilatkozta Kis Gergely, az eNET partnere.
A negatív tapasztalatokban minden bizonnyal meghatározó szerepet játszik az a tény is, hogy az online vásárlás során sokak számára még mindig az ár a döntő tényező, és felülír sok egyéb szempontot. Ennek fontosságát a válaszadók egy 5-ös skálán átlagosan 4,4-es pontszámmal értékelték. Vagyis, ha több helyen is elérhető ugyanaz a termék, akkor a legolcsóbbtól fogják megrendelni. Ugyanakkor bizakodásra ad okot, hogy jellemzően nagy a felhasználók jogtudatossága: 59 százalékuk saját bevallása szerint tisztában van vele, probléma esetén hol kereshet jogorvoslatot, valamint 81 százalékuk jellemzően vásárlás előtt ellenőrzi az eladót.
A kutatás egyik alapvető tanulsága egybecseng a vásárlók régóta hangoztatott igényével, miszerint internetes adásvétel során minél több információt szeretnének elérni az eladóról, illetve az adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, épp a csalódások elkerülése végett. Ezért kiemelten fontos a jó minőségű fotó és a részletes termékleírás, valamint a kifinomult termékkeresési és -szűrési lehetőség. „A Vaterán már most is csupán ezrelékekben mérhető a problémás esetek száma. Azért, hogy még tovább csökkentsük ezt az arányt, nemrég videók beágyazását is lehetővé tettük az eladóink számára. Így a felhasználók minden oldalról és szögből alaposan megnézhetik a kiválasztott terméket, elkerülve ezzel a kézbesítés utáni esetleges kellemetlen meglepetéseket” – mondta Szanitter Áron, a Vatera vezetője.
A kutatás szerint az online vásárlás során készpénzzel fizetők többsége (64%) csak azt követően szeret fizetni, hogy kézhez kapta a terméket. A válaszadók körében mindössze 15 százalék volt azok aránya, akik az elektronikus fizetési módot biztonsági aggályok miatt utasítják el, 46 százalékuk pedig kimondottan azt vallotta, hogy így kényelmesebb számára a vásárlás. „Vagyis elsősorban a termékek minőségével és a kiszállítással kapcsolatos bizalmatlanság miatt döntenek többen az utánvét mellett. Az elektronikus tranzakciót választók esetében azonban a kényelem gyakran felülírja a bizalmatlanságot: a vágy, hogy mielőbb kézhez kaphassuk a kiszemelt terméket, és ezért akár ki se kelljen lépnünk a lakásból, még a bizalmatlanságnál is erősebb érzelmi motiváció lehet” – elemezte a lelki hátteret Makai Gábor klinikai szakpszichológus.
A bizalmi tényezők erősítésével ugyanakkor az előreutalások aránya is emelkedik: a Vaterán például egyedülálló módon a tranzakciók 62 százalékánál a vásárlók készek előre fizetni a termékért, míg a hazai online kiskereskedelemben a vásárlók csupán egynegyede hajlandó erre. Az online piactéren a bizalom olyan komoly üzleti értéket képvisel, hogy az egyik 40 ezer pozitív értékeléssel rendelkező eladónak 10 millió forintot ajánlottak fel vaterás fiókjáért, amitől természetesen nem volt hajlandó megválni. A vásárlókat emellett a 2014-ben bevezetett Biztonságos Vásárlás Program (BVP) is védi, így bizonyos feltételek teljesülése esetén, tranzakciónként 100.000 forintos értékhatárig kártalanítást kaphatnak.
Kiszállításkor leginkább a futárszolgálatokban bíznak az online vásárlók: a kutatásban részt vevők egy 5-ös skálán átlagosan 4,5 ponttal értékelték ezt a szállítási módot. Legkevésbé pedig a csomagautomatáknak szavaznak bizalmat a hazai netes vásárlók, amelyeket átlagosan 3,7 pontra értékeltek. Ugyanakkor bizakodásra ad okot, hogy a Vatera 2017. márciusban közzétett felmérése2 szerint a Vaterafutár felhasználói az összes szállítási mód közül összességében az elmúlt évben is dinamikus forgalomnövekedést mutató csomagautomaták szolgáltatásaival a legelégedettebbek.
A kutatás arra is rávilágított, hol van a legnagyobb szükség a bizalom erősítésére: a megkérdezettek 41 százaléka az antik, míg 33 százaléka a gyűjtemény kategóriában sohasem vásárolna online. Ezzel szemben a Vaterán vásárlók körében az antik tárgyak és a régiségek, gyűjtemények is népszerűek, ami elsősorban a piactéren működő értékelési rendszernek, valamint a licitálási lehetőségnek köszönhető.
A netezők 41 százaléka vásárolt már külföldi webáruházban, főként az eBayről (72%), az Aliexpressről (52%), esetleg az Amazonról (23%), elsősorban az alacsonyabb ár (76%), a hazánkban nem elérhető termékek (66%) és a nagyobb választék (56%) miatt. A nem vásárlókat elsősorban bizalmi kérdések tartják vissza: 53 százalékuk szerint nehézkesebb az ilyen módon vásárolt termékek garanciális ügyintézése, illetve a reklamáció. A magyar nyelvű felület hiányát pedig a válaszók 52 százaléka véli visszatartó tényezőnek.
A kutatás alapján elmondható, hogy a bizalom erősítése az e-kereskedelemben a vásárlók és az eladók közös érdeke. Éppen ezért az online adásvételek alkalmával kiemelt fontosságú a lehető legtöbb információ biztosítása az adott termékről, a valós felhasználói visszajelzések, értékelések elérhetővé tétele és a vásárlók megfelelő tájékoztatása, illetve tájékozottsága – derül ki a Vatera közleményéből.
