Egyre inkább figyelembe veszik az ügyfelek véleményét a hazai nagyvállalatoknál a fejlesztések során, azonban egyelőre kevés helyen van Customer Experience (CX) stratégia – számolt be a tapasztalatokról Klenovszki János. Az NRC ügyvezetője, a Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) égisze alatt induló ügyfélélmény kutatási program vezetője az mmonline.hu-nak adott interjúban beszélt arról is, hogy milyen változásokat hozott a COVID-járvány ezen a területen, illetve miért különleges pályafutása során a most indult kutatási projekt.
– Az ügyfélélményre és a kutatásra fókuszáló szakmai közösség formálódik a Magyar Marketing Szövetség égisze alatt, tapasztalataid szerint mekkora figyelmet kap a hazai vállalatoknál ez a terület?
– Úgy gondolom, hogy a szlogenek szintjén már sikerült túllépni, egyre több kutatás indul a témában és a piackutatás mellett egyre több cégnél használnak már Service Design módszereket, vagy kap nagyobb figyelmet a UX. Azonban azt is látni kell, hogy bár a nagyvállalatok fejlesztéseinél már megjelent az ügyfélélmény mint szempont, a stratégiának még kevés helyen része.
– Honnan jött ötlet, hogy elkezdjétek szervezni ezt a szakmai közösséget?
– Az ilyen típusú, különböző cégeket összefogó és iparágakon átívelő projekteket csak ilyen szervezeti keretek között, mint például a Magyar Marketing Szövetség, lehet megvalósítani. Már a kezdeteknél fontos volt számomra, hogy minden olyan kutatás alapú tanácsadást nyújtó cég képviseltesse magát ebben a projektben, ahol fogyasztók véleménye be van csatornázva a tanácsadási folyamatba. Ezért ebben a kezdeményezésben is vannak a piackutatók mellett Service Design tanácsadók, UX fejlesztést támogató és Big Data-val foglalkozó vállalkozások is. Első körben az ügyfélélménnyel kapcsolatos átfogó kutatást végzünk, de a későbbiekben szeretnénk más projekteket is indítani, más témákban, amihez ez a most formálódó közösség jó alap lehet.
– Hogyan fogadták a piacon ezt a kezdeményezést?
– Nagyon jól fogadta a piac ezt a projektet. Nemcsak a kutatás-alapú tanácsadást nyújtó szolgáltatók csatlakoztak a kutatáshoz, de már első körben 11 ügyféloldali piaci szereplő is beszállt a projektbe és azóta is növekedett a csatlakozók száma. Fontosnak tartom megemlíteni azt is, hogy a CXPA (Customer Experience Professionals Association) és személy szerint Tengerdi Laura, aki CCXP Hungary Network Leadere és a projekt társvezetője, továbbá Katona Norbert (CMO/MMSZ) elképesztő sokat dolgozott azon, hogy ilyen jól induljon el ez a projekt.
– Véleményed szerint minek köszönhető ez a komoly érdeklődés?
– Sikerült nagyon jó témát választani, az ügyfélélmény fontos a vállalkozásoknak, ugyanakkor kevés a rendelkezésre álló információ, főleg nem az olyan szintű, mint amit a terveink szerint a kutatás nyújt majd. Ez valóban hiánypótló felmérés lesz, amit társadalmi munkában, nagy összefogással készítünk. Az NRC-nél 4 éve kezdtem el ügyfélélmény index kutatással foglalkozni (NRC CX index néven), de akkor még úgy láttam, hogy ez a téma nem volt fókuszban a cégeknél. Tavaly a COVID-járvány miatt előtérbe került a digitális transzformáció, minden felgyorsult, ami az érintésmentes megoldásokkal kapcsolatos. A korábbi organikus fejlődésből hirtelen kellett átlépnie sok cégnek egy korábban ismeretlen területre és ez komoly kihívást jelentett, a folyamat során pedig felértékelődött az ügyfelek véleménye. Emellett úgy látom, hogy 2021-re hozzánk is markánsabban megérkezett az a nemzetközi trend, ami már kiemelten kezeli az ügyfélélményt – konferenciát szerveztek a témában, illetve mellettünk több kutatócég is kínál már ebben a témakörben kutatásokat.
– Említetted, hogy hiánypótló kutatás lesz, hol tart most a munka és miből áll össze majd az anyag?
– A B2B felmérés a hazai cégek ügyfélélmény-érettségét vizsgálja, amelynek a kérdőívét Tengerdi Laurával közösen készítettük. A vezetői mélyinterjúkat Káli Gyurival (Humanize) közösen készítjük el. A social listening módszert Sinka Gabriella (Neticle) és Hantosi Bálint (Scores Group) menedzselik és elemzik. Falus Tamás (Kantar-Hoffmann) a lakossági kutatást végzi, míg Ágoston László (Meet) a Service Design részét készíti el. Számomra ez az elmúlt 25 év egyik legizgalmasabb projektje, mert különböző hátterű, módszerrel dolgozó cégek és profi kutatók fogtak össze egy témában úgy, hogy egyre több ügyfél részt vesz a munkában. Május 27-én, 14.00 órától tartunk egy CX&Research ingyenes webináriumot a projektben közreműködő cégekkel, ekkor mutatjuk be a kutatás eredményeit az érdeklődőknek, akik ezen az oldalon tudnak feliratkozni az eseményre. Az MMSZ szövetség tagjai és a B2B kutatási kérdőívet kitöltők automatikusan megkapják a kutatási eredményeket és természetesen lesznek majd letölthető anyagok is.
– Terveztek folytatást?
– Igen, az a terv, hogy jövőre is elvégezzük ezt az ügyfélélmény kutatást. Úgy gondolom, hogy az iparági felméréseknél fontos a trendek, tendenciák vizsgálata, ehhez pedig rendszeresen, évente egyszer érdemes egy ilyen projektet elvégezni, amelyhez az is szükséges, hogy a mostani kutatásunk kérdőívét is sok vállalati ügyfél töltse ki.
