- Hirdetés -

Továbbfejleszti chatbotját az Erste Bank

|

- Hirdetés -

Naponta közel kétezer kérdésre válaszol, havonta 13 ezer beszélgetésben segít eligazodni a pénzügyekben az Erste Bank digitális asszisztense. Mira az idén két éves, ám fiatal korához képest rendkívüli képességekkel rendelkezik: már 28 témában beszélget, összesen több mint háromszáz válaszreakcióra képes.

“Nem tudom a jelszavamat” – a legtöbben ezzel és ehhez hasonló internetbanki belépési problémákkal keresik meg az Erste Bank chatbotját, és Mira az ilyen típusú ügyek többségében képes megoldani a problémát. A bank digitális ügyfélszolgálati asszisztense az elmúlt egy évben is sokakat segített, például a kétszintű azonosítással kapcsolatos problémákon át, emellett gyakran válaszol a moratóriummal és a járvány alatti hiteltörlesztésekkel kapcsolatos kérdésekre, de a bank- és hitelkártyákkal, számlákkal kapcsolatos általános információkkal kapcsolatban is többen keresik.

„Büszkék vagyunk a digitális kollégánkra, hiszen Mira a felmérések szerint a legnagyobb tudásbázissal rendelkező chatbot a magyar pénzintézeti piacon, mind az érintett területek számát, mind a kérdések mélységét tekintve. Mira ma már összesen 28 témakörben tud válaszolni, és több mint 300 reakciót képes adni. Jelentős terhet vesz le a kollégák válláról, hiszen mindazoknak, akik megkapják a segítséget a digitális ügyfélszolgálati asszisztenstől, már nem kell telefonálni, vagy a fiókba menni, hogy ott érdeklődjenek” – mondta el Bek-Balla László, az Erste Bank Contact center és digitális csatornák igazgatója.

Mira egyelőre kimondottan csak olyan ügyekben kereshető, amelyhez nem szükséges az ügyfél azonosítása, ám ez is óriási segítség – a megkeresések jelentős részét ugyanis az általános kérdések teszik ki. Az Erste Telebank átlagosan mintegy havi 80 ezer hívást kezel – ezek száma tavaly, a moratórium tavaszi bevezetésekor azonban 120-140 ezerre is megugrott. A telebankárok sokszor találkoznak tipikus kérdésekkel (például, mit kell tenni elfelejtett jelszó esetén, hogyan lehet letiltani a bankkártyát online), amelyeknél a válasz tulajdonképpen előre kész van.

„Ha egy vállalatot korábban megkerestünk, 24 óra volt az elfogadható válaszadási idő. A chatbotjaink segítségével ez mára 2,4 másodpercre rövidíthető amellett, hogy nem szükséges hozzá munkatárs igénybevétele, valamint az ügyfélnek is időt spórolunk. Az Erste Bank folyamatosan növelt tudásbázisú Mirája az egyik legjobb példa arra, ahogy egy szolgáltató nem csak elméletben érti az ügyfélkiszolgálás haladó trendjét, de ezt az ügyfeleknek és magának is win-win módon képes alkalmazni és fejleszteni” – mondta Deliága Ákos, a Mira-t megalkotó Talk-A-Bot ügyvezető igazgatója.

Mira fejlesztése 2017-ben kezdődött, a chatbotot 2018 tavaszán kezdték el tesztelni. A digitális ügyfélszolgálati asszisztens 2018 végén jelent meg a Viberen, majd a béta teszt sikerét követően 2019-ben debütált a Facebookon, ezt követően jelent meg az Erste honlapján és NetBankjában. A következő lépés az lesz, amikor Mira az Erste új digitális platformjának, George-nak is részévé válik, a nem is olyan távoli jövőben pedig alkalmas lesz az ügyfelek egyes egyedi – már azonosítást követő, a számlákat érintő – kérdéseit is megválaszolni.

„Mira előnye a fáradhatatlansága. A hét minden napján, a nap minden percében elérhető. Nem kell várni rá, hiszen a kapacitása, egy hús vér emberéhez képest, szinte korlátlan, egyszerre képes beszélni több száz ügyféllel és mindegyikre külön figyelni” – tette hozzá Bek-Balla László, aki szerint a digitális megoldásokat egyre jobban fogadják az ügyfelek is. A digitális ügyfélszolgálati asszisztens ma már naponta kétezer kérdésre válaszol, és havonta több mint 13 ezer beszélgetésben segít eligazodni a mindennapi pénzügyek intézésében. Ez közel a hatszorosa a két évvel ezelőtti indulás után mért mennyiségnek.

A rendszer folyamatosan monitorozza az ügyfelek elégedettségét is egy 1-től 4-ig terjedő skálán. Márciusban arra a kérdésre, hogy “Mennyire volt gyors a chatbot?” az ügyfelek átlagosan 3,2-es értékelést adtak. A “Jó választ kapott kérdésére? és a “Használná-e újra a botot?” kérdésre is átlagosan 3 pontot adnak az ügyfelek. Az elégedettséget mutatja a lezárt beszélgetések száma is: ha szükséges, Mirától átveheti a szót az ügyfélszolgálat munkatársa, ám erre az eseteknek alig 2-3 százalékában van szükség.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Booking.com-os vezetővel erősít egy hazai startup

Terjeszkedésének részeként új nemzetközi értékesítési igazgató csatlakozott az Everguest csapatához. A magyar turisztikai startup legújabb tagja, Neil Middleton korábban a Booking.com és az Expedia Group vezetőjeként szerzett tapasztalatot. Feladata, hogy angliai bázissal erősítse a...

Felpörgött a cégeknél a munkaerőfelvétel

A harmadik negyedévben jelentős toborzási hullám söpört végig a hazai munkaerőpiacon, a cégek intenzív munkaerőfelvételbe kezdtek, a nyár folyamán minden eddiginél több állást hirdettek meg. 2020 rendhagyó év volt, rendhagyó viszonyokat kialakítva a munkaerőpiacon...

Új ügyféllel erősít az Astoria Agency

Az Astoria Com Agency látja el a Budai Termékenységi Centrum (BTC) sajtókommunikációs feladatait. Molnár Ágnes és Kordos Szabolcs ügynöksége elsősorban a nemrég megnyílt intézmény pszichoedukációs tevékenységére összpontosít, hogy a szélesebb publikum még jobban megismerje...

Az RTL Most+-on jön A Tanár új évada

Október 22-én debütál az RTL Magyarország prémium digitális platformján dupla epizóddal A Tanár című sorozat 4. évada. Az új epizódok idén csak az RTL Most+-on lesznek láthatók. Vasvári Szilárd (Nagy Ervin) öntörvényű és bátor kiállásával...

Környezettudatos SIM kártyával zöldít a Vodafone

Fenntarthatósági stratégiája részeként új, környezettudatos, úgynevezett ecoSIM kártyát tesz elérhetővé ügyfelei számára a Vodafone. Nem ez az első ilyen lépés a szolgáltató részéről: tavaly a műanyag-felhasználás csökkentés jegyében SIM-kártyák méretét felezte le, idén augusztusban...

Új szolgáltatást indított az IKEA

Az IKEA Magyarországon új szolgáltatást indított, amely hozzájárul a körkörös üzleti modell kialakításához. Ez a Garantált visszavásárlás használt gyerekbútorokra szolgáltatás. Az IKEA Family klubtagok, akiknek már nincs szükségük az adott bútorra, előre meghatározott áron...

Az Adevintánál folytatja Takács Borbála

Több évtizedes ügynökségi tapasztalattal rendelkező szakemberrel erősít az Adevinta, Takács Borbála lett októbertől a Jófogás és a Használtautó.hu felületeket is működtető cég marketing igazgatója. A több mint 20 éves ügynökségi tapasztalattal rendelkező szakember megfordult az...

A DeepInsightot választotta a Work Force

A DeepInsight integrált PR és marketing ügynökséget bízta meg kommunikációs és marketing feladatai ellátásával a munkaerő-kölcsönzéssel és -közvetítéssel foglalkozó Work Force. Az áprilisban indult együttműködés keretében már elkészült a következő időszakot meghatározó stratégia kidolgozása,...

Az élelmiszerpazarlás ellen kampányol a Lidl

Az Élelmezési Világnap alkalmából érzékenyítő kampányt indított a Lidl Magyarország, melynek célja, hogy felhívja a figyelmet az élelmiszerpazarlás megelőzésének fontosságára. Az áruházlánc saját maga is nagy hangsúlyt fektet az élelmiszerfelesleg minimalizálására, az értékesítésből kivont,...

Új eszköz segíti a marketingtervezést

Mostantól a márkák pár kattintással lemérhetik a saját online csatornáikon végzett aktivitások hatékonyságát is a SentiOne új funkciójával. Az online listening platform mesterséges intelligenciával eddig is 96%-os pontossággal ismerte fel a publikus online...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Új eszköz segíti a karbonlábnyom csökkentését

Mostantól a teljes értékláncukon belül megvalósuló, felhőhasználattal kapcsolatos károsanyag-kibocsátásról is kaphatnak pontos és megbízható képet a cégek a megújult Microsoft Emission Impact Dashboard segítségével. Havi lebontásban és az adott adatközpontokra vonatkozó információkat is képes...

Booking.com-os vezetővel erősít egy hazai startup

Terjeszkedésének részeként új nemzetközi értékesítési igazgató csatlakozott az Everguest csapatához. A magyar turisztikai startup legújabb tagja, Neil Middleton korábban a Booking.com és az Expedia Group vezetőjeként szerzett tapasztalatot. Feladata, hogy angliai bázissal erősítse a...

Felpörgött a cégeknél a munkaerőfelvétel

A harmadik negyedévben jelentős toborzási hullám söpört végig a hazai munkaerőpiacon, a cégek intenzív munkaerőfelvételbe kezdtek, a nyár folyamán minden eddiginél több állást hirdettek meg. 2020 rendhagyó év volt, rendhagyó viszonyokat kialakítva a munkaerőpiacon...

Új ügyféllel erősít az Astoria Agency

Az Astoria Com Agency látja el a Budai Termékenységi Centrum (BTC) sajtókommunikációs feladatait. Molnár Ágnes és Kordos Szabolcs ügynöksége elsősorban a nemrég megnyílt intézmény pszichoedukációs tevékenységére összpontosít, hogy a szélesebb publikum még jobban megismerje...

Az RTL Most+-on jön A Tanár új évada

Október 22-én debütál az RTL Magyarország prémium digitális platformján dupla epizóddal A Tanár című sorozat 4. évada. Az új epizódok idén csak az RTL Most+-on lesznek láthatók. Vasvári Szilárd (Nagy Ervin) öntörvényű és bátor kiállásával...
- Hirdetés -

CMO

Sikerült megválaszolni a Covid-szülte kihívásokat

Szalkai Réka Mastercard, marketingigazgató - Melyik volt az a könyv vagy film, ami az elmúlt időszakban a legnagyobb hatással volt önre? - Simon Sinekkel nemrég volt szerencsém együtt dolgozni. Igazi élmény volt nemcsak az előadása és azt...

Fontos a márka szerepének megtalálása

Juhász Péter Tibor Vodafone, márkaigazgató - Mire a legbüszkébb, ha 2020 márciusáig visszatekint? - Agárdi Szilvivel, a látássérült énekesnővel, Majkával és Téglás Botival, a fiatal hegedűtehetséggel készített több hónapos, komplex Red-kampányunkra, amely valós emberek valós történetein...

Készen állás és újratervezés

Nagy Zoltán Péter OTP Bank, marketing- és kommunikációs igazgató - Mire a legbüszkébb, ha 2020 márciusáig visszatekint? - Arra, hogy a marketing- és kommunikációs csapat, beleértve a lead ügynökségünket is, sikerrel tudott alkalmazkodni a megváltozott helyzethez. - Van...

A releváns megoldásokban hiszek

Liptay GabriellaKPMG, marketing- és kommunikációs igazgató- Mi az a 3 dolog, amit ajánlana egy fiatal marketinges diáknak, aki szeretne igazán jó marketinges lenni 10 év múlva?- Legyen és maradjon kíváncsi, legyen „mindenevő”, olvasson és...

Szeretnénk emlékezetes és jó kampányokat

Mérő Adám Coca-Cola, consumer & shopper connection director - Mire a legbüszkébb, ha 2020 márciusáig visszatekint? - Mind szervezetileg, mind szakmailag, mind személyesen „megerősödve” kerültünk ki a pandémiás helyzetből. Büszke vagyok arra, hogy az európai régió egészére...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Új eszköz segíti a karbonlábnyom csökkentését

Mostantól a teljes értékláncukon belül megvalósuló, felhőhasználattal kapcsolatos károsanyag-kibocsátásról is kaphatnak pontos és megbízható képet a cégek a megújult Microsoft Emission Impact Dashboard segítségével. Havi lebontásban és az adott adatközpontokra vonatkozó információkat is képes...

Környezettudatos SIM kártyával zöldít a Vodafone

Fenntarthatósági stratégiája részeként új, környezettudatos, úgynevezett ecoSIM kártyát tesz elérhetővé ügyfelei számára a Vodafone. Nem ez az első ilyen lépés a szolgáltató részéről: tavaly a műanyag-felhasználás csökkentés jegyében SIM-kártyák méretét felezte le, idén augusztusban...

Az élelmiszerpazarlás ellen kampányol a Lidl

Az Élelmezési Világnap alkalmából érzékenyítő kampányt indított a Lidl Magyarország, melynek célja, hogy felhívja a figyelmet az élelmiszerpazarlás megelőzésének fontosságára. Az áruházlánc saját maga is nagy hangsúlyt fektet az élelmiszerfelesleg minimalizálására, az értékesítésből kivont,...

DATA